Skundų tvarka

Pacientų skundų priėmimas ir registravimas

1. Priimamas bet koks paciento skundas, pateiktas žodžiu, raštu ar elektroniniu paštu administracija@jusumn.lt.
2. Paciento skundą gali priimti bet kuris Klinikos darbuotojas, arba nukreipti pacientą pas atsakingą asmenį. Žodinį skundą priėmęs darbuotojas jį iš karto dokumentuoja, o skundą pateikęs asmuo – pasirašo. Pateikiant skundą Klinikoje, pacientas ar jo atstovas privalo pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Kai toks skundas siunčiamas el. paštu, paštu ar per kurjerį, prie jo turi būti pridėta notaro ar pacientui atstovaujančio advokato patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija bei sutarties tarp paciento ir notaro (advokato) kopija. Paciento atstovas, kreipdamasis dėl tokios informacijos, pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.
3. Visi  gauti skundai registruojami Skundų registravimo žurnale.
4. Nagrinėjami tie skundai, kurie yra paciento pasirašyti, nurodytas jo vardas ir pavardė, faktinė gyvenamoji vieta ir duomenys ryšiui palaikyti, išdėstyta skundo esmė. Jeigu skundą pateikia paciento atstovas, nurodomas atstovo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pacientas, kurio vardu jis kreipiasi. Neįskaitomi, šioje dalyje nurodytų reikalavimų neatitinkantys skundai grąžinami pacientui ir nurodoma grąžinimo priežastis.
5. Pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kada sužino, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos.
6. Jeigu paciento netenkina Klinikos administracijos atsakymas ar sprendimas, pacientas turi teisę kreiptis į kitas valstybines institucijas arba į teismą teisės aktų nustatyta tvarka.

Skundų nagrinėjimas

1. Skundo nagrinėjimą organizuoja medicinos audito vadovas vienas asmeniškai arba sudarydamas komisiją.
2. Į skundo nagrinėjimą įtraukiami darbuotojai, kurių veikla skundžiamasi, bei bent vienas analogiškos specialybės Klinikos darbuotojas, ne žemesnės kompetencijos, negu darbuotojas, kurio veikla skundžiamasi bei vadovybės atstovas.
3. Nagrinėjant skundą siekiama nustatyti jo priežastį, pagrįstumą, galimus neatidėliotinus skundo pasekmių taisymo veiksmus pacientui, bei galimus sisteminius kokybės gerinimo veiksmus, siekiant pašalinti priežastį.
4. Skundo nagrinėjimas dokumentuojamas laisvos formos skundo nagrinėjimo protokole, kuriame turi būti šie duomenys: skundo gavimo data, skundą pateikusio asmens duomenys, skundo esmė, pagrįstumo įvertinimas, priežastis, sprendimas dėl neatidėliotinų skundo pasekmių taisymo, bei sprendimas dėl kokybės gerinimo veiksmų priežasčiai šalinti. Taip pat nurodomi atsakingi už atitinkamus veiksmus asmenys ir veiksmų įgyvendinimo terminai, bei atsakingas asmuo už atsakymą skundą pateikusiam asmeniui ir atsakymo pateikimo terminas.
5. Konkretus skundas turi būti išnagrinėtas kaip galima greičiau, bet ne ilgiau nei 20 darbo dienų. Esant išskirtiniams atvejams, jeigu skundui išnagrinėti reikia kitų institucijų ar organizacijų įtraukimo, duomenų iš jų, skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas, bet ne ilgiau nei dar 20 darbo dienų (t. y. bendras skundo nagrinėjimo ir atsakymo pateikimo terminas negali būti ilgesnis nei 40 darbo dienų), tokiu atveju skundo nagrinėjimo pratęsimo termino priežastys bei pranešimas apie skundo nagrinėjimo termino pratęsimą turi būti raštu pateiktas skundą pateikusiam asmeniui.
6. Jeigu išnagrinėjus skundą reikalingi skubūs skundo pasekmėms ištaisyti veiksmai, juos paskiria Klinikos vadovybė ir įpareigoja konkretų darbuotoją minėtus veiksmus atlikti, atsakingas asmuo kontroliuoja veiksmų rezultatyvumą. 

Skundų nagrinėjimo dokumentavimas

1. Skundo dokumentas (gautas raštiškas skundas, išspausdintas el. paštu gautas skundas, žodžiu gauto skundo trumpas aprašymas) saugomas skundų segtuve.
2. Skundo nagrinėjimas protokoluojamas, protokolas pridedamas prie skundo dokumento ir saugomas Skundų segtuve.
3. Sprendimas ir atsakymas skundą pateikusiam asmeniui parengiamas raštu, kaip oficialus Klinikos dokumentas, jį pasirašo Klinikos vadovas, atsakymo originalas išsiunčiamas skundą pateikusiam asmeniui jo nurodytu adresu ir būdu (pvz. elektroniniu paštu).  Atsakymo dokumentas pridedamas prie skundo dokumento ir saugomas Skundų segtuve.

DĖL PACIENTO (JO ATSTOVO) SKUNDO PATEIKIMO VALSTYBINEI AKREDITAVIMO SVEIKATOS PRIEŽIŪROS VEIKLAI TARNYBAI PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS TVARKOS

1. Pacientas (jo atstovas) turi teisę kreiptis į Valstybinę kreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie Sveikatos apsaugos ministerijos (toliau – Akreditavimo tarnyba), jeigu jis nepatenkintas skundo nagrinėjimo rezultatu.
2. Pacientas (jo atstovas) gali su skundu kreiptis į Akreditavimo tarnybą, prie šio skundo pridėdamas įstaigos atsakymą.
3. Akreditavimo tarnybai teikiamas paciento (jo atstovo) skundas turi atitikti nustatytus reikalavimus – skunde turi būti nurodytas adresatas, paciento vardas ir pavardė, adresas (faktinė gyvenamoji vieta), skundo dalykas (esmė) – pažeistos paciento teisės ar teisėti interesai, suteiktos arba nesuteiktos asmens sveikatos priežiūros paslaugos, nurodant asmens sveikatos priežiūros įstaigą ir, jei žinoma, kurių asmens sveikatos priežiūros specialistų veiksmai skundžiami, taip pat, kuo tikslesnis asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo laikotarpis, kitos aplinkybės, pažymėta skundo surašymo data, skundas turi būti pasirašytas asmens parašu, o skundą teikiant elektroniniu paštu – kvalifikuotu elektroniniu parašu.
4. Prie skundo turi būti pridėta asmens sveikatos priežiūros įstaigos atsakymo į skundą kopija (jeigu asmens sveikatos priežiūros įstaiga nepateikė atsakymo per teisės aktų nustatytą laikotarpį – pateikiama skundo, adresuoto asmens sveikatos priežiūros įstaigai, kopija) ir paciento asmens tapatybę patvirtinantis dokumentas (pasas arba asmens tapatybės kortelė).
5. Tuo atveju, kai skundas siunčiamas paštu, per kurjerį ar elektroniniu paštu, prie skundo turi būti pridėta paciento asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija, patvirtinta įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, pacientui atstovaujančio advokato ar kt.).
6. Pasirašant skundą kvalifikuotu elektroniniu parašu neprivaloma asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopijos tvirtinti teisės aktų nustatyta tvarka.
7. Informaciją, kaip dokumentą pasirašyti elektroniniu parašu, galima rasti interneto svetainėje www.dokobit.lt ir kituose elektroninių dokumentų pasirašymo portaluose.
8. Jei pacientas miręs, skundą teikiantis asmuo turi pateikti paciento mirties liudijimą, atstovo asmens tapatybę (pasą arba asmens tapatybės kortelę) ir atstovavimą patvirtinančius dokumentus. Jeigu skundas siunčiamas paštu ar per kurjerį, prie skundo turi būti pridėtos paciento mirties liudijimo ir atstovo asmens tapatybę bei atstovavimą patvirtinančių dokumentų kopijos, patvirtintos įstatymų nustatyta tvarka (notaro, seniūno, atstovaujančio advokato ar kt.). Teisę gauti informaciją po paciento mirties turi įpėdiniai pagal testamentą ir pagal įstatymą, sutuoktinis (partneris), tėvai, vaikai, todėl kaip atstovavimą patvirtinantį dokumentą reikėtų pateikti įpėdinio statusą patvirtinantį dokumentą – notaro išduotą paveldėjimo teisės liudijimą arba sutuoktiniui – santuokos liudijimą, tėvams arba vaikams – gimimo liudijimą, jei keitėsi pavardė, taip pat ir santuokos liudijimą.
9. Akreditavimo tarnyba, nustačiusi skundų pateikimo trūkumus, pacientą (jo atstovą) raštu informuoja apie šių trūkumų pašalinimo būdus, suteikiant 30 kalendorinių dienų trūkumų pašalinimo terminą.
10. Tuo atveju, kai į Akreditavimo tarnybą kreipiamasi nesilaikant įstatyme nustatytos privalomos skundų pateikimo tvarkos (pirmiausia su skundu nesikreipiama į asmens sveikatos priežiūros įstaigą), paciento (jo atstovo) skundas Akreditavimo tarnyboje paliekamas nenagrinėtu. Apie tai raštu pranešama pacientui (jo atstovui). Tačiau tai nereiškia, kad pacientas netenka teisės skųstis dėl galimai nekokybiškų asmens sveikatos priežiūros paslaugų – šiuo atveju pacientui pasiūloma pirmiausia kreiptis su skundu į tą asmens sveikatos priežiūros įstaigą, kurioje buvo teikiamos paslaugos, sulaukti šios įstaigos atsakymo ir, jeigu atsakymas paciento netenkina, pirmiau nurodyta tvarka jį apskųsti Akreditavimo tarnybai.